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（記者 黃一冰 攝）

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　　水電氣群眾滿意度高

　　作為旅客出入的重要集散地，民航機場、火車站在本次測評中滿意度情況較好，總體滿意度均超過了87%，港口碼頭的總體滿意度也超過了84%。其中，民航機場在環境硬件設施、服務態度和服務質量、行業誠信和行業形象、行業貢獻和反應能力、信息公開和便民服務方面滿意度均超過了93%。

　　數據顯示，在參與此次調查的26個窗口行業中，信息公開和便民服務的公眾滿意度除個別外均超過了80%，最高達到93.76%。分項滿意度中，供電、燃氣、自來水等與百姓生活密切相關的，群眾滿意度較高，總體滿意度均超過90%。

　　參與調查的市民雖然對我市的供電、燃氣、自來水行業滿意度高，但他們也建議，三大行業還需繼續提高服務質量，供電部門尤其是要減少停電次數，在停電檢修時要及時通知市民，自來水行業要加強對市政管道的維護，避免因水管爆裂而造成的水資源浪費現象，燃氣部門要盡快普及管道燃氣，保證民眾用氣安全。

　　據悉，此次調查結果顯示，26個窗口行業中，市民對物業管理、旅行社、出租汽車、公交、醫療等行業的滿意度相對較低。

　　部門行動積極整改

　　作為與百姓出行密切相關的行業，市民對公交的關注率一直很高，雖然近年來我市不斷加大對公交行業的投入力度，完善公交基礎設施建設，但此次調查中，市民依舊對我市的出租汽車及公交行業的滿意度相對較低。

　　針對市民提出的建議和意見，海口市交通運輸和港航管理局有關負責人表示，今年，我市交通行業將繼續通過加強司乘人員培訓教育，提高公交出租車司乘人員的素質，以整治公交出租車交通運營違章為重點，加快公交企業體制改革步伐等措施，爭取實現每季度公交出租車違規次數環比下降20%以上，全年公交出租車違規次數同比下降不少于50%。

　　采訪中記者了解到，自我市公共交通行業文明創建活動開展以來，2010年海口公交出租行業共收到各類表揚電話、信函128件，文明健康的行業風氣正在逐步形成。其中，去年11月份交通行業2名選手在海口的文明禮儀之星評選活動中榮獲“海口十大文明禮儀之星”。日前，市交通運輸和港航管理局還組織“小李素麗宣講團”給全市公交、出租車行業宣講文明服務。首批“小李素麗宣講團”的5名成員，均是海口市公交出租行業的“先進個人”。

　　在此次測評中，相對于其他幾個滿意度高的窗口單位來說，稅務部門的總體滿意也相對較低，總體滿意度為82.42%。據悉，近年來，市國稅局大力創新納稅服務形式，不斷拓展納稅服務的深度和廣度，推行了改善辦稅環境、開通辦稅綠色通道、實行預約延時服務、優化減并辦稅流程、開設稅務學堂、開展納稅咨詢專家活動和納稅志愿者活動等，納稅服務工作取得了一定成效，但參與調查的市民認為稅務部門的服務、業務流程告示等仍需要改進。

　　市國稅局局長孫太雄表示，下階段，市國稅局將以推進納稅服務體系建設為主線，大力加強納稅服務標準化、專業化、信息化、集約化建設。強化“大服務”理念，通過完善各部門、各區局納稅服務聯動機制，加強教育，引導稅務人員不斷改進服務態度，讓納稅人滿意。

　　同時，通過納稅人需求確定納稅輔導內容，突出輔導的個性化和實效性，并通過稅管員一對一輔導。發揮12366納稅服務熱線、國稅網站、辦稅服務廳咨詢崗、稅管員等各渠道作用，確保咨詢答復及時準確，幫助納稅人解決涉稅疑難。推廣應用辦稅服務標準化系統，及時發送辦稅流程告知短信，使納稅人及時了解辦稅進程和結果。落實首問責任制、一次告知制、一站式服務、延時服務、限時服務等制度，減輕納稅人負擔，并完善服務投訴懲處制度，促進服務態度改進。

　　調查有望常規化制度化

　　俗話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑。我市此次開展的窗口行業風氣滿意度測評調查，是我市首次開展的以被服務者為評價主體對各服務窗口行業進行評價的調查。

　　參與調查市民普遍認為，海口市當前正在積極參與全國文明城市創建工作，并朝著全國文明城市邁進，窗口行業在不同程度上代表著海口的城市形象，尤其是在當前海南國際旅游島建設的重要時期，作為省會城市的海口，應該加強對窗口行業的管理，提升窗口行業的服務態度，提高服務質量，簡化服務流程，完善硬件設施的配置水平，創造良好的服務環境，為海口創建文明城市打好基礎。

　　市糾風辦相關負責人表示，窗口行業調查測評不是目的，重要的是通過測評來推動各行業發現自身存在的問題，并在公眾監督下積極改進。通過繼續加強窗口行業從業人員培訓，提高服務人員服務技能，全面提高窗口行業從業人員素質；注重服務細節，關愛老人和殘疾人，提高窗口行業人性化服務水平；完善硬件設施的配置水平，營造良好的服務環境。

　　該負責人同時認為，我市要想通過調查測評取得更好的促進作用，就需要將該項調查常規化、制度化，建立長效管理機制，每年定期調查，定期評比，并將行業測評結果與行業主管領導業績掛鉤，定期考核。同時，將調查所取得的公眾意見和建議及時反饋相關行業，限期整改，以此不斷推進我市窗口行業整體服務水平，全面提升城市整體文明程度。

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