編者按：明天，我們將迎來(lái)一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。金融消費(fèi)已經(jīng)深深地融入我們的日常生活之中，然而消費(fèi)者遇到的侵權(quán)案例也越來(lái)越多。窺一斑而見全豹，本版的幾篇調(diào)查文章只是消費(fèi)者權(quán)益遭侵害的幾個(gè)實(shí)例。國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日不是也不應(yīng)該是僅僅在這一天，消費(fèi)者期望——天天都是3·15。

　　暗訪ATM機(jī)假幣投訴 六大銀行皆稱無(wú)法解決

　　金融類消費(fèi)維權(quán)難上難，專家建言制定金融類消費(fèi)投訴法律法規(guī)，成立專門受理機(jī)構(gòu)

　　ATM自動(dòng)取款機(jī)會(huì)有假鈔嗎？銀行接到此類投訴會(huì)如何處理？3·15前夕《證券日?qǐng)?bào)》記者以消費(fèi)者的身份致電6家銀行，結(jié)果大同小異，雖然態(tài)度都很友好，但都無(wú)法給予消費(fèi)者實(shí)質(zhì)的解決方案。

　　工行、農(nóng)行、建行的客服人員都對(duì)ATM自動(dòng)取款機(jī)存在假幣給予堅(jiān)決的否認(rèn)。招行與中行則稱“一般”或“嚴(yán)格來(lái)說”不會(huì)有假鈔，對(duì)事件做了登記并留下了記者聯(lián)系方式。郵政儲(chǔ)蓄銀行的處理較為不同，建議記者到就近郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商處理。

　　一家知名律師事務(wù)所律師胡永平對(duì)本報(bào)記者表示，目前還沒有更好的維權(quán)方式，消費(fèi)者一般都只能吃個(gè)啞吧虧，除非有切實(shí)證據(jù)證明假鈔是從事發(fā)ATM機(jī)中取出。一位專業(yè)人士則建議消費(fèi)者取錢的時(shí)候養(yǎng)成當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)鈔的習(xí)慣，可對(duì)準(zhǔn)取鈔口的攝像孔展示鈔票編號(hào)。

　　小概率事件不容忽視

　　ATM自動(dòng)取款機(jī)取出假幣的傳聞越來(lái)越多的出現(xiàn)在公眾視野當(dāng)中，雖然如銀行人士所說，屬于極小概率事件，但本報(bào)記者就此事僅對(duì)身邊人做了小范圍調(diào)查，便發(fā)現(xiàn)兩例從ATM取到假幣。

　　張靜(化名)是一名在國(guó)貿(mào)上班的白領(lǐng)，前些時(shí)間在附近某銀行ATM機(jī)取錢，隨后到商場(chǎng)購(gòu)物，被商家發(fā)現(xiàn)假幣。張女士返回ATM機(jī)旁邊支行說明了情況，銀行工作人員調(diào)出視頻，證實(shí)了張女士確實(shí)從該行取款機(jī)取錢，但告之因離開已經(jīng)數(shù)個(gè)小時(shí)，不能保證這張假幣的來(lái)源，然后按照國(guó)家法規(guī)規(guī)定將假幣收繳。面對(duì)這樣的結(jié)果，張女士稱當(dāng)時(shí)非常的氣憤，但也無(wú)可奈何。

　　另外一名受訪者劉麗云(化名)告訴記者，上周從郵儲(chǔ)銀行位于大望路的ATM機(jī)取錢，到家才發(fā)現(xiàn)其中有一張百元假鈔，因?yàn)榕侣闊┚蜎]有找銀行說理。

　　六大銀行各有說辭

　　針對(duì)消費(fèi)者遭遇ATM機(jī)取出假幣的情況，本報(bào)記者撥打了6家銀行的客服電話。

　　面對(duì)ATM機(jī)取到假幣的“投訴”，工、農(nóng)、建三家大行的客服都馬上給予了百分百的否認(rèn)，并且都有一套程式化的語(yǔ)言，如工行客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“手檢為主、機(jī)檢為輔，經(jīng)過精心篩選，雙人復(fù)核以后才能進(jìn)入補(bǔ)鈔箱，工行ATM機(jī)上不會(huì)出現(xiàn)假幣”，農(nóng)行是“雙人檢鈔，雙人復(fù)核，保證真鈔之后才會(huì)放入”，建行則是“手工清點(diǎn)雙人復(fù)核才放入機(jī)器里，是不可能有假幣的。”而招行與中行的說辭則略有回旋，招行稱“機(jī)器有專門驗(yàn)鈔功能，一般不會(huì)出現(xiàn)假鈔”，中行稱，“我行現(xiàn)金收付、領(lǐng)用、調(diào)撥都有嚴(yán)格操作流程，取款機(jī)現(xiàn)金業(yè)務(wù)必須要經(jīng)過雙人操作，清分機(jī)清點(diǎn)，自動(dòng)對(duì)假鈔進(jìn)行識(shí)別，嚴(yán)格來(lái)說我行機(jī)器不會(huì)有假鈔?！?/p>

　　工行客服的回答較為強(qiáng)勢(shì)，只是說到“工行屬于金融機(jī)構(gòu)，本身就有防范假幣的義務(wù)，所以絕不可能出現(xiàn)假幣”，沒有提供任何解決辦法。

　　建行客服在得到記者已經(jīng)離開ATM取款機(jī)的回答后，稱“離開機(jī)器就無(wú)法證實(shí)，想一想假幣的其他來(lái)源”，并且表示可以留下電話，讓投訴專員電話處理。

　　農(nóng)行客服稱，“一旦離開監(jiān)控范圍，銀行方面是無(wú)法進(jìn)行核實(shí)的。如果有證據(jù)可以出示，但需要證明這錢確實(shí)是從農(nóng)行取款機(jī)里取出的”，另外還提醒記者，“判斷錢幣真實(shí)性需要專業(yè)人員來(lái)鑒定的，建議到農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)核實(shí)。”

　　招行與中行的客服則詳細(xì)的記錄了記者取款時(shí)間、地點(diǎn)以及事情經(jīng)過。招行客服稱，“記錄下來(lái)，反饋到后單部門，幫您核實(shí)，希望留下聯(lián)系電話，3-5個(gè)工作日之內(nèi)反饋”。中行客服稱，“為您做登記反饋，由管機(jī)行人員查實(shí)情況在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)”，并表示管機(jī)行不是一個(gè)分行，專門負(fù)責(zé)ATM機(jī)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者自己是找不到的，所以要進(jìn)行登記，由管機(jī)行人員主動(dòng)聯(lián)系記者。

　　記者給招行和中行均留下了聯(lián)系電話，截至發(fā)稿時(shí)，記者收到了招商銀行負(fù)責(zé)ATM機(jī)的工作人員回電，“已對(duì)事發(fā)ATM機(jī)及內(nèi)部款項(xiàng)做過檢測(cè)，未發(fā)現(xiàn)有異常，也沒有其他客戶投訴該機(jī)器有假幣，從核查結(jié)果來(lái)看，這臺(tái)機(jī)器不會(huì)出現(xiàn)假幣”，希望記者想想是否從別的渠道收到了這張假幣，并表示了歉意。而中行的回電則稱“還是之前客服解釋的原因，不會(huì)有假幣”。

　　郵政儲(chǔ)蓄銀行的客服回答與其它5家銀行較為不同，先是問記者，“離開那個(gè)機(jī)器了吧？”得到肯定答復(fù)之后稱，“如果這樣的話只能找取款機(jī)附近的郵政網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)員，看有沒有更好的解決方法”，記者追問會(huì)如何解決，該客服稱，“畢竟已經(jīng)離開取款機(jī)了，不能證明那個(gè)錢是從機(jī)器里取出來(lái)的，只能協(xié)商一下，試一下，看能否幫你想想問題怎么處理?！?/p>

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