2015年，哪些糟心事成為消費投訴熱點？——來自中消協(xié)的消費投訴盤點

　　(高敬、白巖)

　　2015年，哪些事成為消費投訴熱點？中國消費者協(xié)會25日公布了2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況。

　　——遠程購物投訴高發(fā)

　　以網絡購物、電視購物為代表的遠程購物成為消費者投訴的多發(fā)領域。2015年，全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴約2萬件，占銷售服務類投訴的近七成。

　　除了電商平臺和電視購物外，刷爆朋友圈的微商也正在成為消費投訴的難點。中消協(xié)副秘書長董祝禮介紹，由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時間并不長，尚存在很多問題。一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權難；二是一些微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。

　　——跨國跨境投訴成為新熱點

　　“海淘”變熱了，問題也隨之而來。跨境電商、海外代購等消費形式不斷興起，跨國跨境消費投訴呈現(xiàn)激增態(tài)勢。

　　董祝禮說，由于我國跨境消費維權機制尚未建立，跨境消費維權難度很大。

　　他介紹，在跨境旅游中，部分旅行社、導游利用信息不對稱欺詐消費者或強制消費者購物；跨境電商代購商品的質量存在問題，且跨境商品的售后服務不完善。

　　——預付卡消費欺詐成頑疾

　　2015年底，深圳“水果營行”門店關閉導致消費者的會員卡無法繼續(xù)使用。目前，各地類似的預付卡消費欺詐事件頻發(fā)，已經成為一些地方消費投訴的熱點。

　　董祝禮表示，預付卡消費領域中，部分經營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；同時，存在服務與宣傳不符，服務縮水的現(xiàn)象；還有的經營者利用不合理格式條款限制預付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權利。

　　——消費者信息安全難保障

　　不少消費者反映，購買商品后，不斷收到商家的廣告“轟炸”，還有的消費者因為泄露了個人信息，而被不法分子詐騙。個人信息安全成為2015年消費投訴的熱點之一。

　　董祝禮說，消費者信息泄露的發(fā)生，一是由于經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全；二是部分經營者利用消費者個人信息牟利。新修正的《消費者權益保護法》規(guī)定“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供?！?/p>

　　此外，食品安全問題仍是消費投訴熱點，快遞類、汽車類投訴也大幅增加。

　　值得注意的是，去年健身服務類投訴5137件，這是健身服務首次進入服務大類投訴前十位。董祝禮說，這體現(xiàn)出全民健身意識正在興起，但健身行業(yè)還存在不規(guī)范的現(xiàn)象，亟待相關部門出臺相應政策進行管理。

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