昨天是“3·15國際消費者權益日”，中消協舉行主題活動，宣布在17家電商平臺啟動電商消費維權綠色通道（直通車）平臺，方便消費者投訴。同時，中消協發布了調查報告，去年26.2%的消費者2015年遭遇過消費糾紛。中消協當天還發布了十大維權典型案件，汽車、旅游、購房等一個不少。

　　當天，國家工商總局也公布了2015年全國工商系統消費者權益報告，去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件，其中內蒙古移動和內蒙古聯通兩家運營商，因搭售、手機上網套餐流量月末清零等行為被調查處理。

　　□新措施

　　網購維權有了綠色通道

　　由于網購的跨區域性，導致消費者維權困難，消費糾紛一直居高不下。中消協昨天宣布，從即日起，在京東、淘寶等17家電商平臺啟動電商消費維權綠色通道（直通車）平臺。今后消費者無論身在何地，一旦遇到網購方面的消費糾紛，可向當地消協投訴，由消協通過該平臺將投訴直接轉移給電商企業（平臺）處理，降低消費者的維權成本。

　　據中消協相關負責人介紹，該維權平臺將依托中消協現有的投訴與咨詢系統，增設電商企業（平臺）處理投訴鏈接通道。今后，消費者無論身在何地，如果在網購時遇到消費糾紛，可以投訴到有管轄權的消費者協會。當地消協組織在接到投訴后，如果發現投訴涉及這17家電商，就可以通過該平臺將投訴直接轉移到電商的售后服務系統。電商收到投訴后將會把該投訴提高一個級別，進行重點處理。

　　據了解，近年來，中消協已經建立多個省級、地級的綠色通道（直通車）平臺，其提高解決消費糾紛的效力已經得到證明。此次建立電商消費維權平臺，也是進一步整合系統資源，提高覆蓋率。

　　中消協也表示，第一批加入平臺的17家電商是市場占有率較高的企業，具有比較完善的客戶服務體系。

　　中消協的統計顯示，2015年，全國消協組織受理遠程購物投訴2萬余件，其中電商購物投訴占95.41%，達19162件，同比上升3.13%。由于消費者與經營者往往處于異地，消費者主張權利難度較大、成本高，成為困擾消費者的突出問題。一般情況下，消費者投訴到有關部門后，案件通常需要根據電商企業（平臺）注冊地的不同而進行多次分轉，環節多、效率低。同時，經營者不能及時收到投訴案件，很多案件因消費者解決問題成本增加、時間拉長，致使矛盾升級。此次啟動的維權平臺，能有效快速處理遠程購物消費糾紛，有望大幅度降低消費者異地維權成本。

　　針對網購存在的問題，國家工商總局消保局局長楊紅燦則透露，《“七日無理由退貨”實施意見》目前已經完成了征集意見的工作，工商總局將對征集到的意見進行匯總，然后做進一步修改，有望于6月份出臺。該實施意見出臺后，將對一部分商家、基層工商部門拿不準的內容做出明確，方便工商部門解決網購問題。

　　另外，工商部門還將開展12315投訴平臺進電商的活動，在電商企業設立投訴站點，方便消費者投訴。

　　13家鑒定單位將提供支持

　　中消協昨天宣布，國家珠寶玉石質量監督檢驗中心、中國汽車技術研究中心等13家單位成為首批消費維權鑒定技術支持單位。

　　據了解，根據消法的規定，如果投訴涉及商品和服務質量問題，消協可以委托具備資格的機構進行鑒定，并出具鑒定意見。此次成為支持單位的13家單位，可以接受消協組織的委托，對爭議的商品和服務進行鑒定，并出具鑒定意見。除接受鑒定申請外，支持單位還指定專人、專用的聯系方式，及時接受消協書面提請的技術咨詢解答。

　　但中消協表示，由于目前支持單位數量有限，因此提請鑒定的范圍限副省級以上（含）消協組織。

　　□調查

　　16.9%的消費者被坑后忍了

　　中消協昨天發布的“聽消費者說”調查報告顯示，過去一年有26.2%的消費者遇到消費糾紛，超過三成的消費者認為假冒偽劣多，還有五成的消費者認為，國產產品還需要提高產品質量。

　　調查報告顯示，網購支出超過家庭支出三成的比例達到了45%，說明網購正改變傳統購物方式，成為購物主渠道。

　　據調查，消費者對去年消費中不滿意率相對較高的消費，分別是買房租房、醫療保健、投資理財，其中對買房租房不滿意的達到了22.2%，另外兩項分別是15%和11.6%。據消費者反映，買房租房方面，消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務差陷阱多等問題意見較大。醫療保健方面，費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、掛號難、態度差等意見較多。而針對投資理財，消費者反映較多的問題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。

　　調查顯示，目前中國的網民規模達到了6.88億，互聯網普及率達到了50.3%，手機網民規模也達到了6.2億，但網民上網主要為網絡社交、住宿出行、餐飲預約和地圖導航等，新聞資訊的使用率最低，僅為3.7%。消費者對上網最不滿意的原因包括上網資費高、個人信息保護問題多，以及網絡信息可靠性差等。

　　針對目前的消費環境，將近六成的消費者給予好評，表明當前消費者對消費環境整體是滿意的，不滿意的原因中，有超過三成的消費者認為假冒偽劣多。還有超過五成的消費者認為索賠難。調查顯示，過去一年中，有26.2%的消費者遇到過消費糾紛，問題包括質量、售后服務以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉，維權意識有待提高。

　　調查顯示，有近六成的消費者在購買家用電器時傾向于選擇國產產品；超過五成的消費者購買智能手機時傾向于國產產品；而奶制品選擇國產和進口的比例大致相當；在購買化妝品和家用轎車方面，更多消費者選擇購買進口產品。超過五成的消費者，認為國產產品應提高質量，而奶制品方面，超過六成的消費者認為國貨應提高質量。

　　中消協表示，調查結果顯示近六成消費者對國內消費環境是滿意的。中消協呼吁應提升產品品質，加強旅游、理財、培訓等領域的監管執法，加強個人信息保護，強化網購監管。

　　□發布典型案例

　　“問題汽油”引發群訴列入典型案例

　　中消協昨天還發布了10大典型消費維權案例，涉及汽油、旅行、汽車、購房等。比如“問題汽油”引發群訴、美容不成被“毀容”以及空調半夜起火傷人等。

　　中消協表示，這些案例全部來源于市縣級以下消協組織，雖然標的額并不高，確定這些案例作為典型，是希望全國消協重視每一件消費投訴。

　　在這10起典型案例中，涉及的商品和服務包括汽油、旅游、汽車、房地產、紅木家具、燃氣收費、空調、美容等，都屬于消費者日常接觸較多的方面，同樣也是存在問題比較多的方面，而且還涉及群體投訴。

　　經過消協的調解，10起案例最終都得到了圓滿解決，有的消費者拿到了賠償，有的消費者退換了問題商品。

　　案例一

　　2015年3月1日，貴州省黔東南州岑鞏縣工業園一投資商到岑鞏縣消費者協會投訴，反映其駕駛的汽車在岑鞏縣城區某加油站加93號汽油后，出現積炭過多、怠速抖動、加油熄火等狀況，造成車輛配件不同程度損壞。3月2日開始，陸續有來自上海、四川、湖南、貴州的191名消費者到岑鞏縣消協反映相同問題，并要求賠償損失。經查，上述車主所加油品含有雜質，加油站經營者向191名消費者賠償車輛修理費共計50.34萬元。

　　案例二

　　2015年7月，消費者趙女士到湖北省宜昌市消費者協會投訴，反映其2008年經熟人介紹到一家美容院繡眉，2012年夏天按約再次前往美容院補色，其間雖出現輕微不適但未注意。2014年9月，趙女士兩側眉毛出現紅腫和痛癢，后出現潰爛，經醫院診斷為“肉芽腫樣病變”，經多家正規醫院治療均無法恢復原貌。經調解，美容院向趙女士賠償5.6萬元，趙女士撤回投訴。

　　案例三

　　2015年8月10日，消費者吳女士到福建省南平市延平區消委會投訴，反映其2014年夏天在南平某電器公司購買的某品牌空調，在2015年8月9日凌晨1點多突然著火，導致窗簾被燒，吳女士外婆在撲火時燒傷右手。由于空調尚在“三包”期內，商家同意將空調維修好，但在燒傷賠償方面雙方未能達成一致。經調解，被訴方同意賠償消費者護理費1000元，營養費1000元，醫療費1000元，消費者表示同意。　　　　　（新華社）

　　□工商執法

　　全國查處涉嫌壟斷案件12起

　　據國家工商總局介紹，去年全國工商部門對家用電器、兒童服裝、電動自行車等重點商品開展抽檢，并對一些涉嫌壟斷的重點案件進行查處。

　　據介紹，針對公眾關心的兒童用品，全國工商部門開展了為期3個月的專項整治，共查處違法案件1524件，案值達544.34萬余元。

　　對于企業存在的霸王條款，工商部門開展約談，下達行政建議書超過1.2萬份，下達責令整改書7176份，糾正霸王條款1.4萬余條，立案查處3834件。

　　全國工商部門去年共立案查處涉嫌壟斷案件12起，涉及電信、供水、醫藥、燃氣、供電、保險、鹽業、廣播電視等熱點行業和公用領域。其中，涉嫌壟斷協議的案件4件，涉嫌濫用市場支配地位案件8件。經工商總局授權，內蒙古工商局對內蒙古移動和內蒙古聯通存在的搭售、手機上網套餐流量月末清零等進行調查處理。后來，兩家公司進行了整改，取消了流量套餐月末清零等。此外，工商部門還查處了2.5萬件不正當競爭行為，包括銀行轉嫁費用侵犯消費者權益，教育和醫療領域收受商業賄賂破壞競爭秩序和增加患者負擔等。

　　另據介紹，針對違法廣告，工商總局將跨多省市、長時間發布的20個違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點督辦案件，統一進行查處。各地工商部門共立案137件，罰款超過千萬元。去年，全國工商部門共查處虛假廣告2.4萬件。

　　針對網店售假的情況，全國工商共檢查網站、網店191.1萬個次，刪除違法商品信息7.5萬條，責令整改網站1.2萬余個，提前關閉網站2170個次，責令停止平臺服務的網站達1134個次。

　　信用公示方面，去年305萬戶市場主體被列入經營異常名錄，包括存在隱瞞真實情況、弄虛作假公示及通過住所（經營場所）無法聯系等問題。

　　京華時報記者袁國禮

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