“你叫什么名字？”

　　“我叫ONE，NO.one的ONE！”

　　“你會辦理什么業務嗎？”

　　“除了賣萌，我什么都會。”

　　“我要辦卡。”

　　“我可以為您辦理，但為了保護您的隱私，請跟我到這邊來。”小ONE轉過身將客戶引導到另一個方向，與客戶反復溝通之后，小ONE胸前便吐出一張剛登記的借記卡。

　　近日，來民生銀行西長安街支行營業廳辦理業務的客戶發現，這位身高155CM、體重80公斤的智能業務機器人小ONE不僅能說會道，還會辦理業務。據民生銀行北京分行運營部相關負責人介紹，作為首臺行業應用型智能業務機器人，ONE目前可辦理業務19種，可分流的業務17種以及其他服務業務，其后續學習功能還在持續豐富之中。

　　銀行里的機器人

　　銀行業機器代替人的變革已然拉開帷幕。如交通銀行的機器人“嬌嬌”、農業銀行的機器人“智慧小達人”、蘭州銀行的機器人“蘭蘭”、浦發銀行的機器人“小浦”……

　　6月30日，機器人ONE在民生銀行濟南分行試點運營，一舉突破了同業機器人仍無法辦理業務的現狀，實現廳堂迎賓、業務咨詢、業務處理、分流引導、產品營銷五大功能。

　　據上述負責人介紹，目前機器人ONE可以辦理19種業務，如開卡、改信息、卡激活、掛失、卡密碼（重置、修改、解鎖）以及網上銀行、手機銀行、即時通、錢生錢的簽約、維護、注銷。

　　同時機器人ONE還可以分流17種業務，如存款、取款、轉賬、定期、銷戶、更換憑證、信用卡還款、存款證明、柜面通、理財、基金、貴金屬、銀保通、大額存單、結售匯、回單業務、對公業務。另外還能提供8種其他服務事宜：如公眾教育服務、客服專線、水吧服務、貴賓服務、等候區引導、填單、充電、送別。

　　上述負責人表示，試點運營一個月后，機器人ONE評估效果反映良好：截至7月底，共為400余名客戶辦理了389筆業務，成功營銷了2筆理財、1筆保險，總價80多萬的營銷業務，涉及業務種類和發生頻率均超出預期目標，試點運行取得良好效果，在釋放廳堂人力、提高工作效率的同時，也集聚了人氣。

　　9月9日，民生銀行在北京分行營業部正式推出了一款具備作業功能的智能業務機器人。據悉，下一步還將對ONE進行功能升級實現取號功能、客戶識別、遠程監控以及機器人走出去。

　　從銀行服務機器人登陸廳堂的那天開始，已遠不是代替人工那么簡單，機器甚至可以超越人。如ONE具備人臉識別技術，哪怕是初次與客戶見面后，當客戶第二次進入大堂后，ONE會智能識別是否曾經交流過，主動上前打招呼。進而更多衍生需求可以被發掘出來，如準確記住每個客戶的生日、投資偏好等，由此提升客戶體驗，增強客戶黏性。

　　6月的一份數據報告顯示，科沃斯銀行機器人為一家銀行的10個分行/支行營業網點接待了客戶2.9萬人左右，共產生90000多次人機交互。其中，與銀行核心業務關聯的有效交互數據超過一半，這些交互數據都被銀行機器人的后端管理系統自動記錄了下來，并且系統每天都對這些數據進行常規分析與處理，并生成月度、季度和年度數據報告。

　　未來，這些數據的價值是巨大的：借助機器人系統，銀行能夠建立一個大數據云平臺，通過持續收集有效應用數據并進行分析、處理，幫助銀行深入了解顧客需求，從而為他們提供更精準的人性化服務。

　　未來已到來

　　根據民生銀行規劃安排，網點未來會向輕量化轉型，機器人旨在釋放更多廳堂人員，豐富業務辦理渠道。而機器人ONE是民生銀行在科技創新金融服務領域的一小步，也是銀行網點服務、服務流程再造的一大步。

　　在這個“體驗先行”的時代，金融行業越來越重視服務，從解決排隊難題到笑臉迎賓，再到智能體驗，銀行服務越來越細化和升級，由此銀行服務機器人已站在風口上，應時而生，順勢而為。

　　民生銀行銀川分行副行長陶江、銀川分行綜合管理部趙偉力在《智能機器人，即將到來的金融科技金礦》文章中稱，過去10年間發展的黃金期已經過去，面對經濟新常態、利率市場化、互聯網金融的沖擊，面對日益激烈的市場競爭，只有內部降本增效，外部加強拓展才是生存發展之道。

　　而降本增效的一個最主要手段就是用科技降成本，現在分行90%的廳堂業務都是由客戶通過自助設備完成。如果機器人能夠替代人或者輔助人完成相應工作，可以進一步減少廳堂一線人員的配置。

　　內外界擔憂的是，銀行服務迎“機器人時代”是否意味著在提升人工替代率后，銀行人未來就業會面臨著“裁員”壓力？

　　趙偉力、陶江在文中稱，現在很多銀行的網點一線人員的占比在下降，都在迅速布局網點“外拓”式發展的模式，即廳堂人員采取“專崗+兼職”的工作模式，忙時在柜面和大堂從事服務工作，閑暇時間組成外拓營銷隊伍，到商超、企業等人流量集中的地方現場營銷。

　　隨著服務機器人產業的迅速發展，民生銀行將繼續沿用這個思路，將一些機器人能夠勝任的、大量重復的工作交給服務機器人。機器人不會請病假，不要高溫補貼，還能降低道德風險、操作風險，這就是銀行對服務機器人的原始需求。

　　未來已到來，智能機器人大規模進入金融服務領域可以預期，商業銀行的白領們，你們準備好了嗎？

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