公交司機與乘客發生糾紛時該怎么辦？如果是乘客無理取鬧，甚至無故辱罵毆打自己，又該怎么辦？近日，泉州公交公司首次設立“委屈獎”，對處理糾紛時表現出較高職業道德的司機表示安慰和支持，促進建立更加和諧的司乘關系。

　　“委屈獎”雖然在泉州是首次設立，但在全國并不是什么新鮮事。它最早來源于服務業，是“服務至上”理念的產物，后被公共服務行業借鑒，首先就在公交行業試水推行，這幾年，“委屈獎”大有流行之勢，為緩解矛盾、避免沖突，各大城市不同行業都紛紛設立此獎，甚至還產生了不少典型案例。比如，安徽蕪湖3名運管人員在查處出租車違規行為時，因文明執法獲得了“委屈獎”；在武漢，某女環衛工在勸說市民別亂丟垃圾時遭遇掌摑，被當地城管委頒發了“委屈獎”；2015年，四川達州一小孩因扶老人被訛，也獲得了5000元的“委屈獎”。?

　　如果仔細觀察，“委屈獎”更常見于服務類行業，所以在引入公共服務時，首先就移植到了公交公司身上。從服務的角度看，“委屈獎”確實有效，這是因為公交司機具有職業特殊性，人和人之間打交道頻繁，容易因瑣事而生口角，一旦情緒有波動，就可能影響到全體乘客安全；但從公共的角度上來講，要求“打不還手、罵不還口”，有些司機就認為有失職業尊嚴，這也不難理解，在一些花錢買服務的行業里，“顧客永遠是對的”，但在具有公共屬性的公交行業里，顧客就未必永遠是對的。而且，“委屈獎”算不得什么獎，它更多是一種事后補償，在很多人眼里確實有“用金錢置換尊嚴”的意思。?

　　然而接受了“委屈獎”，不一定必然以犧牲尊嚴為前提。比如有些乘客表現冒失，其實并沒有惡意，對于司機來說就沒必要計較，這時候“退一步海闊天空”，給予“委屈獎”是釋放人性關懷，是值得提倡的。但對于某些惡意行為來講，當嚴重傷害到司機的身心健康時，這時候就不能一味要求司機忍氣吞聲，而要鼓勵其捍衛自己的合法權益。對于公交公司來講，雖然希望司機能克制和忍讓，但在給予“委屈獎”時，一定要搞清楚這只是多余的補償，如果一些乘客需要為沖突事件負責，那就要對其追責，如果當事司機不敢維權，那就更需要站出來說話，堅決捍衛員工的合法權益。?

　　需要注意的是，不止于一些公交行業，現在很多矛盾多發的行業都開始引入“委屈獎”，比如一些行政執法部門，這就很值得商榷了。比如城管，本身就是執法群體，雖然執法沖突比較多見，但誘因可能很多，這時候的重點在于執法是否文明，而不是單向要求執法人員忍讓。此前有城管獲得“委屈獎”，就是在面對執法對象毆打時保持了克制，這樣的“委屈獎”不見得能消除當事人的委屈。很多時候金錢補償未必有用，對于純粹的市場化服務，當然可設立“委屈獎”，對于市場化的準公共服務，可以適當使用，但對于一些公共性十足的政府服務，應該把重點放在程序正義上去。?

　　總而言之，使用“委屈獎”的前提，是不能委屈了員工。不能把“委屈獎”作為激勵機制使用，而應作為事后補償使用。在現實生活中，不提倡“打不還手、罵不還口”當然不是讓員工罵回去、打回去，而是要依靠法律來維護自身權益。至于是該克制忍讓，還是拿起法律武器，關鍵在于受委屈的程度，如果是大部分人接受不了的委屈，那“委屈獎”的作用就非常有限。