7月7日，微博名為“深圳胖胖熊”的深圳兒童醫(yī)院副院長麻曉鵬發(fā)微博表示，“深圳市兒童醫(yī)院地址本來在福田區(qū)益田路7019號，百度地圖偏偏在它的地址搜索中把莆田系的遠東婦兒醫(yī)院的地址鏈接到深圳市兒童醫(yī)院的名下，而且放到了第二位。導(dǎo)致許多想來我院看病的家長被誤導(dǎo)到莆田系醫(yī)院。”此事引發(fā)熱議。9日，百度官方發(fā)文《關(guān)于“深圳市兒童醫(yī)院”搜索結(jié)果誤判的說明》。(7月10日《廣州日報》)

　　百度一下，你就知道。從搜索到知道，這種信息傳遞憑借的是用戶對搜索平臺的信任。然而，被疾病折磨的魏則西百度了一下，卻連生的最后一絲希冀也成了他人牟利的籌碼；一些血友病吧友百度了一下，本以為找到了可以供病友相互交流鼓勵的組織，誰曾想這個貼吧連吧主都是可以買賣的，吧主所謂“醫(yī)療專家”頭銜純屬造假……在信息時代，建立某種信任是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，而毀掉這種信任，卻容易得多，這點百度應(yīng)該知道。

　　針對“百度地圖刻意關(guān)聯(lián)莆田系醫(yī)院”一事，百度公司給出的回應(yīng)歸結(jié)起來主要是兩點：一、百度地圖標注不存在商業(yè)行為；二、之所以在地圖檢索中出現(xiàn)莆田系醫(yī)院，與用戶的操作習(xí)慣有關(guān)，比如用戶會用到大量簡寫、縮寫、昵稱等常用名和代稱，百度地圖會根據(jù)用戶的真實目的，為用戶召回最匹配的結(jié)果。

　　就第一點而言，實際上百度是很難自證清白的，百度搜索搞競價排名弄得沸沸揚揚，且多次被曝光都未見徹底整改，那么百度公司如何憑一句話就讓公眾相信“地圖標注不存在商業(yè)行為”？顯然，這需要監(jiān)管部門介入調(diào)查才能令人信服。對于回應(yīng)中的第二點，則更加沒有說服力，在電子地圖中進行地點搜索，有模糊搜索和精確搜索，比如用戶以兒童和醫(yī)院為關(guān)鍵詞搜索，會出現(xiàn)很多家與這兩個關(guān)鍵詞有關(guān)的醫(yī)院。但在此次事件中，“深圳胖胖熊”采用的是精準搜索，其輸入的是精準的“深圳市兒童醫(yī)院”的全稱，百度地圖卻將八竿子打不著的莆田系“遠東婦兒醫(yī)院”的地址顯示在搜索結(jié)果的第二位，更嚴重的是，從其提供的地圖截圖來看，“遠東婦兒醫(yī)院”的地址之上仍被附以“深圳市兒童醫(yī)院”之名，這豈不是赤裸裸的造假？這一切又豈能是用戶習(xí)慣造成？“深圳市兒童醫(yī)院”是一所醫(yī)院的全稱，并不是什么“簡寫、縮寫、昵稱”。

　　只能用信任交換信任。從百度的歷次公關(guān)危機來看，其因所提供信息的真實性問題而導(dǎo)致了信任危機，但坦率來講，百度在面對公眾的質(zhì)疑時，并沒有拿出十足的誠意來重新獲得信任。從競價排名到魏則西事件，再到血友病吧事件，直至今天的百度地圖地點標注疑云，公眾很失望，百度似乎仍缺乏徹底反省的決心。

　　當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的類型有很多種，但不管是何種類型的企業(yè)，它們最常念叨的是用戶體驗，所謂用戶體驗不僅是將產(chǎn)品做好，更重要的是要與用戶建立信任。有了信任就能留住用戶，留住用戶也就贏得了未來。一兩起熱點事件，對百度來說，可能只意味著一小部分用戶的流失，但它忽略了信任度降低所造成的持久影響。

　　試想一下，孩子生病了，焦急的用戶想快速找到“深圳市兒童醫(yī)院”，用戶準確地輸入了“深圳市兒童醫(yī)院”的漢字全稱，百度地圖卻給了他許多不相干的信息，“百度地圖會根據(jù)用戶的真實目的，為用戶召回最匹配的結(jié)果”——百度地圖或許沒錯，只是又辜負了一位用戶的信任。

　　文/寇宇龍

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