手機(jī)“吉祥號”終身捆綁最低消費(fèi)

　　是否侵害消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)

　　家住北京市豐臺區(qū)的姚先生兩年前開通了一個手機(jī)“吉祥號”。按照服務(wù)協(xié)議約定，姚先生需承諾最低月消費(fèi)138元，并預(yù)存兩年話費(fèi)。兩年后，姚先生要求變更套餐，遭到拒絕。中國移動通信集團(tuán)北京有限公司(以下簡稱“北京移動”)回應(yīng)稱，按照約定，姚先生需終身綁定最低月消費(fèi)。雙方協(xié)商未果，姚先生訴至法院，要求法院確認(rèn)承諾最低月消費(fèi)的約定有效期為兩年。北京市東城區(qū)法院一審駁回了姚先生的全部訴訟請求。姚先生不服，上訴至北京市第二中級法院(以下簡稱“二中院”)。日前，二中院開庭審理該案。

　　當(dāng)事人：終身綁定最低月消費(fèi)是霸王條款

　　姚先生上訴稱，2015年4月，他在西單大悅城北京移動營業(yè)廳開通了手機(jī)號1380××××243業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理時，他被告知，該手機(jī)號為“吉祥號”，須承諾最低月消費(fèi)138元，并預(yù)存兩年話費(fèi)。為了獲得該號，他與北京移動簽訂了入網(wǎng)協(xié)議以及《承諾低消購全球通“吉祥號碼”服務(wù)協(xié)議》(以下簡稱“服務(wù)協(xié)議”)，并預(yù)存金額3072元。

　　根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定，從2015年5月開始，北京移動每月向姚先生的手機(jī)賬戶返還128元，共返還24個月。到今年5月，預(yù)存金額全部返還完畢。考慮到過去這兩年該手機(jī)號每月實(shí)際使用所需資費(fèi)并未達(dá)到套餐標(biāo)準(zhǔn)，姚先生便想換個更加實(shí)惠的套餐。為此，他致電北京移動，對方卻告知，按照服務(wù)協(xié)議約定，最低月消費(fèi)的承諾是終身的。

　　姚先生不認(rèn)可北京移動的答復(fù)，要求查看雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議，在東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，姚先生拿到了服務(wù)協(xié)議的復(fù)印件，上面記載“甲乙雙方確認(rèn)：自本協(xié)議生效次月起，甲方保證上述號碼在未銷號前每月消費(fèi)總額不低于已辦理業(yè)務(wù)方案的月承諾消費(fèi)金額并及時足額繳納……”

　　“當(dāng)時是柜員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，說兩年以后就自由選擇套餐。他們預(yù)收兩年的話費(fèi)，按照常理，兩年以后，預(yù)存的話費(fèi)用完，不就應(yīng)該用多少算多少嗎，誰知道服務(wù)協(xié)議要求終身承諾最低月消費(fèi)。我認(rèn)為這是北京移動利用‘吉祥號’設(shè)限，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，‘終身有效’的約定系格式條款，按照法律規(guī)定，該條款無效。”姚先生在二審?fù)彆r說。他還表示，一審時沒有對服務(wù)協(xié)議原件開庭質(zhì)證就作出判決，涉嫌程序違法。他堅(jiān)持一審提出的訴訟請求，要求二審法院依法改判。

　　在法庭辯論階段，姚先生還指出，雙方糾紛發(fā)生后，他多次致電北京移動要求解決問題，均未獲得對方積極回應(yīng)。他還稱，2015年辦理業(yè)務(wù)時，北京移動并沒有將服務(wù)協(xié)議留給他一份，糾紛發(fā)生后，他要求北京移動提供服務(wù)協(xié)議復(fù)印件，對方一開始并不愿意提供，事后通過消協(xié)介入才獲得服務(wù)協(xié)議復(fù)印件。

　　姚先生進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，他打官司是因?yàn)椤皭邸薄！拔沂褂帽本┮苿拥奶柎a已經(jīng)十多年了，我希望可以通過訴訟讓移動改進(jìn)服務(wù)，把他們的服務(wù)做得更細(xì)。希望他們不要玩文字游戲，把每個條款都和消費(fèi)者講清楚，把服務(wù)協(xié)議上的文字印制得大一些。要知道，格式合同當(dāng)中任何加大對方義務(wù)、減少自己責(zé)任的條款都是無效的。利用消費(fèi)者的誤解發(fā)財肯定長久不了，還是要講誠信。”姚先生說。

　　不僅如此，姚先生在接受記者采訪時還表示，他辦理的1380××××243手機(jī)號尾號中并不包含“6”或“8”等吉祥數(shù)字，北京移動將其包裝成“吉祥號”高價牟利，可謂唯利是圖。

　　北京移動：已經(jīng)盡到提醒義務(wù)

　　針對姚先生在二審中提出的訴訟請求，北京移動的訴訟代理律師答辯稱，同意一審法院作出的判決。同時指出，依法成立的合同對雙方具有約束力，雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂了服務(wù)協(xié)議，自雙方簽字、蓋章時生效。公司已按服務(wù)協(xié)議約定返還話費(fèi)，共返還24個月，不存在多收話費(fèi)的情況，不同意姚先生的訴訟請求。代理律師還指出，服務(wù)協(xié)議第3條第3.1款用加黑字體的方式提示客戶，按承諾實(shí)行最低月消費(fèi)。姚先生作為完全民事行為能力人，完全可以了解到該內(nèi)容，充分保證了他的知情權(quán)，服務(wù)協(xié)議并不存在任何引人誤解的規(guī)定。

　　北京移動在接受記者采訪時還表示，為了保障客戶在辦理業(yè)務(wù)時的知情權(quán)，北京移動在吉祥號碼選號(通過官方網(wǎng)站、廳臺互聯(lián)網(wǎng)超市)的界面上都明確告知客戶，吉祥號碼入網(wǎng)時需按月承諾的最低消費(fèi)金額、協(xié)議期交費(fèi)。所有吉祥號碼選號入網(wǎng)的渠道(實(shí)體渠道：北京移動自有營業(yè)廳，電子渠道：北京移動自有網(wǎng)站)均可了解到辦理吉祥號碼需承諾期限、承諾金額及預(yù)存金額等相關(guān)信息。

　　為了提醒客戶，北京移動還在服務(wù)協(xié)議中要求客戶對下述內(nèi)容進(jìn)行手簽確認(rèn)：手機(jī)號碼、月承諾消費(fèi)金額、包含流量承諾包、預(yù)存金額、月返還金額。

　　在庭審中，姚先生并不否認(rèn)自己簽了字，也承認(rèn)沒有仔細(xì)看格式條款，“這是基于對他們的信任，除了自己手寫、填多少錢那一行、自己簽字的地方仔細(xì)看了，其他密密麻麻的條款都沒有細(xì)看。”

　　北京移動還回應(yīng)稱，服務(wù)協(xié)議一式兩份，辦理業(yè)務(wù)時也給了姚先生一份。

　　“吉祥號”捆綁最低月消費(fèi)并非個例

　　姚先生在接受記者采訪時表示，當(dāng)時去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，并非沖著“吉祥號”去的，“我當(dāng)時就想開通一個手機(jī)號碼，我對吉祥號也并不了解，個人理解是尾號帶6或8等數(shù)字的號碼。當(dāng)時柜員告訴我，說尾號第四位是0的手機(jī)號歷史比較老，以后不容易獲得，預(yù)存的話費(fèi)每月會定額返還，比較實(shí)惠。現(xiàn)在回想起來，感覺當(dāng)時完全就是被忽悠了！”姚先生說。

　　那么，究竟何為所謂的“吉祥號”？吉祥號在市場中又有著怎樣的價值呢？北京移動方面告訴記者，通信行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)沒有明確規(guī)定什么是吉祥號碼(優(yōu)質(zhì)號碼)。中國移動從客戶喜好的角度，將一些受客戶歡迎(例如帶8、帶6的號碼)、好記憶的號碼(例如尾號連號的號碼)定義為吉祥號碼。吉祥號碼本身具備一定的市場價值。

　　電信專家付亮告訴記者，吉祥號也稱“靚號”，國家并不承認(rèn)靚號本身有價值，正規(guī)市場上不能對此定價，但灰色市場上的買賣卻很頻繁。他還告訴記者，根據(jù)《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》(以下簡稱“《辦法》”)規(guī)定，碼號申請人獲準(zhǔn)使用碼號資源后，電信主管部門可以采用指配、隨機(jī)選擇和拍賣等方式分配碼號。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者取得碼號使用權(quán)后，不得向用戶收取選號費(fèi)或占用費(fèi)。也就是說，靚號買賣是被明令禁止的。但實(shí)踐中，對靚號的購買需求大量存在。《辦法》雖然禁止電信運(yùn)營商買賣靚號，但卻并不能規(guī)范個人之間的靚號買賣行為。作為電信運(yùn)營商，在付費(fèi)從電信主管部門獲取一定的號段后，大概有三分之一的號碼實(shí)際上是沒人要的，在禁止買賣靚號的情況下，電信運(yùn)營商采取了“靚號”綁定最低月消費(fèi)加預(yù)存話費(fèi)的做法，而這種做法也得到有關(guān)部門的默許，認(rèn)為這并非買賣行為。“但現(xiàn)實(shí)中，因?yàn)殪n號捆綁最低月消費(fèi)卻引發(fā)了不少糾紛。”付亮告訴記者。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)吉祥號捆綁最低月消費(fèi)的糾紛確實(shí)不在少數(shù)。

　　2014年，湖北的王先生因認(rèn)為電信運(yùn)營商要求其辦理的手機(jī)號“承諾20年內(nèi)使用武漢移動網(wǎng)絡(luò)”并承諾每月最低消費(fèi)388元違反相關(guān)規(guī)定并侵犯了其自主選擇權(quán)，訴至法院，要求確認(rèn)協(xié)議約定的捆綁消費(fèi)條款無效。

　　2015年，江蘇的韓先生辦理號碼過戶業(yè)務(wù)時，營業(yè)員沒有告知有每月保底消費(fèi)389元，而且該消費(fèi)要到3000年1月1日。韓先生多次投訴無果，訴至法院，要求解除該號碼的保底消費(fèi)并賠償其損失。

　　2016年，吉林的王先生認(rèn)為自己使用的手機(jī)號被運(yùn)營商擅自更改套餐并設(shè)定每月最低消費(fèi)200元侵犯其合法權(quán)益，訴至法院，要求法院判決吉林移動公司賠償其損失并在保留原有號碼的情況下取消最低消費(fèi)。

　　2017年，北京的廉先生認(rèn)為運(yùn)營商為其開通的手機(jī)號并不是吉祥號，而且雙方簽訂的《承諾低消購全球通“吉祥號碼”服務(wù)協(xié)議》中第3條有關(guān)內(nèi)容是運(yùn)營商強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)行最低消費(fèi)，該條款為霸王條款，顯失公平，為此訴至法院，要求變更合同。

　　記者發(fā)現(xiàn)，上述訴訟中，原告的訴求因?yàn)椴煌脑蚓传@得法院支持。

　　捆綁是否侵犯消費(fèi)者權(quán)利

　　為獲得號碼的所有權(quán)，消費(fèi)者需要與電信運(yùn)營商簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，但電信運(yùn)營商提供的服務(wù)協(xié)議往往是格式文本，消費(fèi)者為獲取相應(yīng)的號碼資源，需要在服務(wù)協(xié)議上簽字，雙方由此建立電信服務(wù)合同關(guān)系。電信運(yùn)營商將吉祥號與最低月消費(fèi)捆綁在一起，是否侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利？

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海也認(rèn)為，服務(wù)協(xié)議約定終身最低月消費(fèi)是不公平的格式條款，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。他告訴記者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第9條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。用戶和電信運(yùn)營商之間在自愿、平等的基礎(chǔ)上簽訂合同，表面上符合契約自由，但實(shí)質(zhì)上卻并不符合契約自由精神。這是因?yàn)椋贤巧碳覇畏矫嫫鸩莸模瑢儆诟袷轿谋尽０凑掌跫s精神的要求，合同內(nèi)容本該由用戶和商家共同擬定，商家以格式條款形式代消費(fèi)者起草合同時，應(yīng)該考慮消費(fèi)者的選擇權(quán)。

　　對于實(shí)踐中怎樣才算盡到了提醒義務(wù)，劉俊海說，提醒包括口頭提醒和書面提醒兩種方式，采用口頭提醒方式的，最好通過簽字予以確認(rèn)。如果雙方就是否提醒過產(chǎn)生分歧，主張?zhí)嵝堰^的一方需要承擔(dān)舉證責(zé)任，如果無法證明自己盡過提醒義務(wù)，則需承擔(dān)舉證不利的法律后果。

　　付亮則認(rèn)為，電信運(yùn)營商針對不同的號碼設(shè)置不同的最低月消費(fèi)及要求預(yù)存話費(fèi)的行為，類似于消費(fèi)者去超市購物的行為。超市將各類商品進(jìn)行明碼標(biāo)價，消費(fèi)者根據(jù)自身需求挑選商品。同樣，電信運(yùn)營商將各個號碼與相應(yīng)的月消費(fèi)和預(yù)存金額進(jìn)行“明碼標(biāo)價”，用戶可根據(jù)需求在眾多定價中選擇適合自己的。在用戶作出選擇后，實(shí)際上和運(yùn)營商之間已經(jīng)達(dá)成協(xié)議。付亮認(rèn)為，從合同層面來說，用戶與電信運(yùn)營商約定終身最低月消費(fèi)，之后不想保證最低月消費(fèi)，要求變更為價格更低的套餐，用戶的要求很難站得住腳。

　　用戶權(quán)益如何保障

　　記者注意到，在姚先生與北京移動簽訂的服務(wù)協(xié)議中，承諾最低月消費(fèi)的期限為“按協(xié)議約定執(zhí)行相關(guān)承諾內(nèi)容至上述號碼銷號為止”。既然如此，姚先生為什么不選擇銷號呢？對此，姚先生在庭后接受記者采訪時表示，雖然服務(wù)具有可替代性，銷號也最簡單，但實(shí)際上也最麻煩，“因?yàn)殇N號后朋友找不到我。”

　　不愿意銷號，也不愿意承擔(dān)這份“終身賣身契”？如此一來，用戶的權(quán)益如何才能得到保障？

　　對此，劉俊海認(rèn)為，應(yīng)該充分保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。“終身捆綁最低月消費(fèi)無非是為了留住消費(fèi)者，但這樣留得住消費(fèi)者的人卻留不住消費(fèi)者的心。對消費(fèi)者而言，沒必要在一棵樹上吊死，也可以選擇別的電信服務(wù)商，或是在與商家簽訂合同時增加一些補(bǔ)充條款。”劉俊海說。他還指出，往往很多糾紛的發(fā)生，消費(fèi)者自身也有過錯，比如不看合同內(nèi)容、不注意留存證據(jù)等。消費(fèi)者應(yīng)該盡到保護(hù)自己權(quán)利的義務(wù)，不能老是指望消協(xié)、法院，這些都是事后保護(hù)，到這時，損失已經(jīng)造成了。此外，消費(fèi)者還要學(xué)會克制自己的消費(fèi)沖動，千萬不要被營銷人員的花言巧語給忽悠了。

　　劉俊海還說，消費(fèi)者和電信企業(yè)之間不應(yīng)該對立起來，保護(hù)消費(fèi)者其實(shí)也是保護(hù)電信企業(yè)，全社會應(yīng)該致力于打造一個電信企業(yè)和消費(fèi)者多元共享的誠信的電信市場生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)電信市場可持續(xù)健康發(fā)展。

　　付亮告訴記者，對于電信運(yùn)營商采取“吉祥號”捆綁最低月消費(fèi)加預(yù)存金額的形式，電信主管部門持默許態(tài)度，不認(rèn)為這是一種買賣行為，工商部門和消費(fèi)者協(xié)會則認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。“對消費(fèi)來說，沒必要盲目追捧靚號，靚號與普通號相比，電信運(yùn)營商所提供的服務(wù)并沒有差別，也就是說，靚號并不存在附加服務(wù)。此外，三大運(yùn)營商各自的靚號政策也有所不同，一定要弄清楚靚號本身的政策，如預(yù)存款返還、承諾月最低消費(fèi)期限、過戶等重要事項(xiàng)，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。”付亮說。（記者高揚(yáng)）

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