山形屋供圖

　　近日，人民網3.15旅游投訴平臺接到部分網友投訴反映國內一些溫泉酒店服務態度惡劣，設施明顯存在缺陷等問題。對此，業內人士表示，目前已經進入溫泉休閑度假的旺季，但和國外一些著名溫泉旅游目的地相比，我國的溫泉旅游在相關配套及服務上還存在明顯差距。

　　國內溫泉酒店質量魚龍混雜

　　潘先生不久前在泰安入住了一家溫泉酒店，但是兩晚的入住體驗卻讓他“苦不堪言”。“房間里熱水時有時無，去泡溫泉還需要單收費，提供的毛巾上也有污漬。”潘先生表示，酒店的硬件與服務真的不像一家高星級的酒店，而且找到工作人員希望幫忙解決問題時，酒店工作人員的服務態度也很差，非常影響度假的心情。

　　其實類似潘先生這樣經歷的游客還有不少，徐先生對人民網3.15旅游投訴平臺表示，他今年在網上預訂了蘇州酒店+溫泉票的套餐，結果到了溫泉酒店之后發現連大門外也擠滿客人，遠遠超出了那家溫泉酒店的接待能力，而大廳工作人員則告訴徐先生：“溫泉游客接待已滿，需要在外面排隊等號3小時以上才能入住。”徐先生表示，由于酒店地處半山腰，室外溫度又低，在等了2個小時之后實在無法忍受而直接去網上申請退款了，一次溫泉旅行也就此“泡湯”。

　　業內人士對此表示，目前雖然有《溫泉旅游服務質量規范》這種行業標準，但是由于行業標準并不具有強制性，溫泉市場中魚龍混雜的現象短期內仍舊難以改變。國家旅游局相關負責人表示，目前對于溫泉酒店的管理分兩類，按照星級酒店標準評定的歸國家旅游局，而按照星級溫泉標準評定的歸溫泉協會管理，不過這些標準只是一種引導，并不具備強制性，因此很多溫泉企業其實既不參與酒店評定也不參與星級溫泉的評定。

　　中國旅游協會溫泉旅游分會相關負責人則表示，為了促進溫泉行業健康發展，行業協會這些年也通過對溫泉水質、硬件設施、衛生條件、文化養生氛圍等方面的評定，公布出了一些星級溫泉企業，希望能在行業標準的基礎上再加上等級評定，促使企業的規范程度有所提升，此外游客在選擇溫泉時也能像選酒店一樣，根據自身的消費能力進行篩選。

　　溫泉水質是否保真最受游客關注

　　相關數據顯示，中國內地及臺灣地區現有大于或等于25℃的溫泉2200處，品質上佳的溫泉目的地包括云南騰沖、四川海螺溝、黑龍江林甸、廣州清遠、西藏羊八井等地，北上廣深等一線城市周邊，也有不少泡湯的好去處。不過我國溫泉資源雖然豐富，但溫泉企業的質量良莠不齊，溫泉水質是否保真、能否感受到當地的溫泉文化是游客比較關心的問題。

　　記者在《溫泉旅游服務質量規范》中發現，標準規定溫泉旅游企業應定期對溫泉水質進行檢驗，在不改變溫泉水的主要成分和含量的前提下，才允許溫泉水降溫或加溫，并應對消費者明示。但標準中并未直接對溫泉水的成分做出規定，而只是提到企業應定期依據國家法定檢驗機構的溫泉水質檢驗報告明示溫泉水質。

　　華美酒店顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱對此表示，國內溫泉酒店現在最突出的問題除了配套服務不到位以外，人造的“假溫泉”最不可取。高品質的溫泉酒店應該要做到定期公布溫泉水質量相關的各項數據，而這也應該是溫泉酒店管理中首當其沖的工作。

　　作為首批星級溫泉的珠海海泉灣市場營銷中心公關策劃部總監高文表示，溫泉分好多種類，海泉灣屬于海洋溫泉，現在很多企業都會宣稱是某某溫泉，但是水質和服務有好有壞，游客不是專家，自然很難分辨其中真假。“今年廣東省溫泉行業協會也通過對水質的檢測評選出了15家‘真溫泉’企業，以此方便游客甄別。”而金隅鳳山溫泉度假村策劃主管豐婷則表示，好的溫泉水是百分百地下深處抽取，經機械過濾送入各種溫泉池，至溫泉池才遇空氣，而且應全部采用不間斷注水、自然不斷排出的方式，絕不循環使用。

　　與國外相比在管理上仍有差距

　　記者了解到，在溫泉旅游非常發達的日本，會通過《溫泉法》對溫泉的成分做出詳細規定，并由地方政府監督具體的實施狀況，溫泉企業向游客提供溫泉服務的時候，需要地方政府的批準，并有義務接受地方政府的水質檢查以及標示出檢查結果。

　　高文告訴記者，目前一些品質比較高的溫泉企業都會有內部的一整套管理規定，其中會涉及到服務、水質等方方面面，一般都會高于“國標”。“但跟日本、土耳其、意大利等溫泉旅游大國相比，目前在服務細節上還有提升空間，像如何跟周圍自然景觀去充分融合，如何打造出具有特色的溫泉康養文化等。我們現在也在打造中國國際溫泉節，希望通過活動來宣傳溫泉養生文化，同時也推動溫泉企業盡快和國際接軌。”

　　盛月芳是日本下呂溫泉山形屋的女主人，她告訴記者：“日本的溫泉旅館在日常管理上會有非常嚴格和細化的規定，不光是溫泉的水質，還包括員工的各種禮儀，比如服裝、發型甚至發色都有要求。”盛月芳表示，在接待客人方面，其實是從客人預訂時便開始了，“我們會記錄客人的各種信息，小朋友幾歲，是否腿腳不便，對食材有沒有過敏，然后把這些信息發送給旅館內的各個部門，讓所有人員都能有針對性的進行接待工作。”此外，在溫泉水質的把控方面，盛月芳介紹說：“首先是溫泉溫度的調節，夏季跟冬季會有區別，室內跟室外也不一樣，而且會有專人負責衛生打掃和檢查，每天都要進行水質中細菌含量的測試，只有這樣才能保證永遠給客人一個最佳的體驗。”

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