圖為臨河公安局110指揮中心　其樂格爾　攝

　　“110宣傳日”探訪接警員：每天說話5000多句必備三大技能

　　“每位接警員每個(gè)工作日平均工作12小時(shí)，最長17個(gè)小時(shí)，平均每天最少接170個(gè)報(bào)警電話，多的時(shí)候會(huì)達(dá)到220多個(gè)。”10日，內(nèi)蒙古臨河區(qū)公安局指揮中心副主任楊秀娟如是介紹。

　　1月10日是全國第32個(gè)“110宣傳日”。對(duì)于不少撥打過110的市民來說，電話那頭的一句“您好，110”總會(huì)讓尋求幫助的人們找到解決問題的方向。

　　圖為接警員給巡警提供報(bào)警人準(zhǔn)確位置 其樂格爾 攝

　　9日晚上6點(diǎn)多，臨河區(qū)公安局指揮中心110接警中心依舊燈火通明，接警員的應(yīng)答聲在大廳里此起彼伏。此時(shí)，室外的溫度已經(jīng)降到了零下17度，天色也已經(jīng)暗了下來，只有電腦屏幕上閃爍著的一串串?dāng)?shù)字吸引著接警員的注意。

　　“您好，臨河110，請(qǐng)問您報(bào)什么警……請(qǐng)稍等，請(qǐng)保持您的電話暢通，方便我們民警隨時(shí)和您聯(lián)系。”短短的40多個(gè)字，這里的接警員每天要重復(fù)無數(shù)遍。

　　哈布日今年33歲，在這個(gè)平均年齡25歲的團(tuán)隊(duì)里，已經(jīng)算是“師姐”了。入職9年以來，她接到的報(bào)警和求助電話數(shù)以萬計(jì)，每天要說話5000句以上，有感動(dòng)也有氣惱，有嘆息也有郁悶。

　　圖為接警員詢問警情處理情況 其樂格爾 攝

2017年國慶假期，哈布日接到一個(gè)女孩的報(bào)警電話，女孩稱自己與母親鬧矛盾，現(xiàn)已離家出走想自殺。

　　哈布日趕緊詢問女孩具體地址、事由、聯(lián)系方式。“她一直不愿說出自己的位置，只說沒人理解自己，想要離家出走，實(shí)在沒地方去就要自殺。”

　　“人命關(guān)天，稍不留神就會(huì)釀成不堪設(shè)想的后果。”哈布日說，當(dāng)時(shí)她盡力保持語氣平和，巧妙引導(dǎo)、耐心詢問，一點(diǎn)一點(diǎn)融化女孩的抵觸情緒，最終得知女孩的具體地址。

　　哈布日一邊安慰女孩，一邊迅速將警情單下發(fā)到附近的巡邏民警。5分鐘后，民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并找到了報(bào)警女孩。經(jīng)過耐心溝通，女孩說出了父母的聯(lián)系方式，最終，經(jīng)過民警和父母的耐心勸導(dǎo)，女孩恢復(fù)了平靜。

　　圖為接警員正在接警 其樂格爾 攝

　　同哈布日相比，讓接警員王晶難忘的是大多數(shù)接警員經(jīng)常遇到的事——“被騷擾”。

　　“110嗎，對(duì)面工地里有一只公雞在打鳴，請(qǐng)民警到場(chǎng)處理下。”

　　“警察同志，下雪天我叫不到車，能不能請(qǐng)民警幫個(gè)忙，你們民警叫車肯定會(huì)接單的。”

　　類似無厘頭的報(bào)警內(nèi)容，每個(gè)接警員都碰到過，大家都把這當(dāng)成工作中的“調(diào)味劑”。然而，有些惡意騷擾卻會(huì)延誤警情。

　　王晶回憶，2017年11月以來，有一男子多次惡意撥打110報(bào)警電話。“起初是撥通電話后就掛斷，后來開始報(bào)假警，來電也越來越頻繁，而且挑釁辱罵接警員，言語污穢，不堪入耳。”王晶說，男子的行為嚴(yán)重影響了110接警工作的正常開展，同時(shí)也給她和其他接警員心理帶來了極大傷害。

　　王晶說，她們也曾多次警告該男子，但男子根本不聽。“有時(shí)盡管不愿意接聽，但又怕真有警情而耽誤，只好硬著頭皮接。”

　　2017年11月10日中午，王晶又接到這名男子的報(bào)警電話，說所在小區(qū)著火了，燒壞人了，可等民警趕去又撲了空。隨即，臨河區(qū)公安局將其抓獲，這名男子因謊報(bào)警情故意擾亂公共秩序被行政拘留。

　　“惡意撥打110不僅嚴(yán)重影響警方接報(bào)警服務(wù)工作的正常開展，更會(huì)占用報(bào)警電話線路，導(dǎo)致有真正報(bào)警求助的電話無法呼入，延誤警情受理。”楊秀娟說。

　　在楊秀娟眼里，想當(dāng)一名合格的接警員，必需要具備嗓子好、耳朵好、活地圖三項(xiàng)基本技能。

　　“每天要說5000多句話，除了潤喉片，一副天生的好嗓子也是必不可少的。”楊秀娟進(jìn)一步解釋，要說5000多句話，意味著要聽5000多句話，時(shí)間長了耳朵也受不了。“盡管各種不適，但接警員上班時(shí)必須時(shí)時(shí)刻刻保持頭腦冷靜，因?yàn)槲覀儾恢老乱粋€(gè)電話是否為重大警情。”

　　“最重要的是，你得對(duì)所在城市熟悉，報(bào)警人一說出地名，就能在腦子里反應(yīng)過來具體位置。”楊秀娟說，早一秒分清報(bào)警人所說的地點(diǎn)，就能早一秒下發(fā)警情，出警的民警也能早一秒到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間對(duì)于警察工作是很重要的。(完)

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