海口“12345”暖心服務(wù)提升市民幸福感

海口網(wǎng)　http://www.ymz120.cn　時(shí)間：2018-04-04 11:14

　　城管部門(mén)對(duì)違建房屋進(jìn)行依法拆除。記者陳昌波攝

　　服務(wù)市民“集體應(yīng)考”

　　從以前的“打不通”到如今的“打得通、接得快、辦得實(shí)、督得嚴(yán)”，“12345熱線”主要是通過(guò)加強(qiáng)話務(wù)員培訓(xùn)接話回件加快、增加擴(kuò)容座席實(shí)現(xiàn)人力支撐、優(yōu)化工作流程加快處置效率、拓寬微信短信反映渠道暢通投訴渠道等一系列措施提高接通率。

　　針對(duì)“平臺(tái)有缺位”，海口建立了“呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)”三位一體的熱線指揮中心，確保整個(gè)流程有人接、有人跟、有人督辦。

　　針對(duì)“辦事沒(méi)有腿”，熱線形成了橫向到邊、縱向到底的工作機(jī)制，形成了30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制。“橫向到邊”，與全市91個(gè)主要部門(mén)和單位實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。市區(qū)、熱線成員單位分別成立領(lǐng)導(dǎo)小組，集體應(yīng)考。“縱向到底”，就是推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”，打通了平臺(tái)跟老百姓的服務(wù)基層“最后一公里”。

　　針對(duì)“制約沒(méi)手段”，海口出臺(tái)了《監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》《首問(wèn)責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等三項(xiàng)熱線管理制度。全市91個(gè)職能單位輪值，由當(dāng)日輪值的單位負(fù)責(zé)人作為總指揮長(zhǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理重要接辦事項(xiàng)、處理疑難辦件和突發(fā)事件。政府工作人員加大對(duì)辦件的督查。除此之外，還要進(jìn)行抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿意，如果不滿意，就要求職能部門(mén)重新處理。