海口網3月11日消息（通訊員王香南 楊雨晴 記者陳家煜）一年一度的315國際消費者權益日即將到來，3月10日，海口市市場監督管理局公布了十大消費維權案例，詳細介紹市場監管部門根據市民投訴持續跟蹤調查，并對不誠信商家進行處罰，幫助消費者依法依規維權。

【案例一】2020年6月，李女士在朋友圈看到某眼鏡店轉發集贊送眼鏡的“618”年中促銷廣告，廣告中稱“在6月16日至6月20日活動期間，關注眼鏡店官方微信公眾號，轉發推文至朋友圈，最高集滿99個贊可免費領取399元全套防藍光配鏡。6月18日，李女士在朋友圈里轉發該推文并集了上百個贊，到該眼鏡店領取眼鏡，卻被告知當日的免費領取名額已經送完，請第二天再過來排隊領號。

【處理過程及結果】接到投訴后，海口市市場監管局工作人員立即了解情況。該店內負責人表示，活動第一天前往店鋪領取眼鏡的市民都可以拿到眼鏡，但是后來接到商場的防疫通知，公司臨時限定了領取眼鏡的名額。同時，由于需要驗光，眼鏡不能當場交付，所以請要領取眼鏡的市民第二天早點過來排隊。了解情況后，市市場監管局工作人員當場責令經營者要按照消費者參與活動的有效日期兌現活動承諾，商家表示同意。

【案例二】消費者韓先生于2020年6月在龍華區某家具店付全款購買“原木家具三件套”等一批家具。家具送至家中時，韓先生發現家具存在板面變形、底板空鼓、多處開裂等質量問題。經與該家具店銷售人員多次交涉要求退貨退款，均被對方以“貨賣出去就不能退”“木頭開裂、變形是正常現象”等理由拒絕退款。

【處理過程及結果】接到投訴后，海口市市場監管局工作人員經現場調查核實。商家表示，韓先生看中并購買的這套“原木家具三件套”實際為其個人購買并收藏的家具，并擺放在店內供觀賞的，由于不做出售沒有標注價格。經過多次組織現場調解，商家明確表示不是出于主觀故意銷售材質不符的家具給消費者，且同意消費者提出的退貨退款的要求，雙方達成一致協議，商家當面退清貨款。

【案例三】2019年底至2020年初，海口市市場監管局陸續接到陳女士等消費者，關于2016年與某旅居公寓管理公司簽訂合同辦理“養老會員卡”投訴，當時該公司的工作人員告知消費者三年后如不再續卡，便可退還卡內未消費的剩余款項。陳女士等消費者表示在使用該旅居服務的過程中，該公司沒有按照當時的約定及時安排會員入住酒店（基地），且該公司存在部分會員提出退款要求后，不退還費用等拒不履行旅居合同約定的情況。

【處理過程及結果】經海口市市場監管局工作人員調查核實，該旅居公寓管理公司與多家公司以承租方式簽訂合同租賃公寓作為旅租經營，推行長短旅租VIP會員制，與會員簽訂“會員協議書或會員合同書”成為會員。該旅居公寓管理公司在實際經營中，不按其與會員的實際有效期履行與出租人房租支付約定，致使其與會員的合同無法履行。截至2020年４月24日，共有178名該公司的會員通過海南省消費者委員會投訴。海口市市場監管局對該公司進行立案調查。

【案例四】2021年2月23日，有市民反映，其通過抖音上的“帶貨”主播“某某鐘表”的直播間購買了一塊手表，可享受7天無理由退貨服務。但其收到貨后就發現手表不走，向抖音平臺申請退貨后，多次撥打售后電話一直處于無人接聽狀態，擔心郵寄商品至虛假地址無法退貨。

【處理過程及結果】海口市市場監督管理局執法人員接到該投訴后，在消費者提供的直播間所公示的營業執照地址小區物業管理人員陪同下，到現場進行核查，確認所注冊的地址不存在。最終消費者的訴求因經營者地址不明確導致無法介入調解，在將核查結果告知消費者時，同時建議消費者再聯系抖音平臺介入或走司法途徑維權。海口市市場監督管理局將該經營者列入海南信用信息經營異常名錄。

【案例五】2020年12月26日，某女士通過12345熱線反映，其2019年在龍華區椰海大道吾悅廣場的某健身房購買兩年的健身卡，2020年該健身房老板因經營不善退出，由另外的健身房經營者接手繼續營業。退出前原健身房向該會員承諾，后續接手經營的健身房在原會員健身卡現有的有效期限內可延期使用三個月。然而，后續接的健身房接手經營后卻告知該會員，無法認可原健身房承諾的延期三個月時限。

【處理過程及結果】經海口市市場監督管理局工作人員多次調解，后續接手經營者的健身房同意按原健身房承諾約定，延期使用三個月，消費者表示滿意。

【案例六】2020年2月8日，市民反映在瓊山區中某藥店購買口罩時，該藥店要求必須在店內購買滿50元的藥品才能購買口罩，后該市民共在該藥店購買了2盒藥品（諾氟沙星膠囊、萬通感通片）、1盒椰王煙和3個口罩，認為商家銷售行為不合理要求退款并舉報藥店捆綁銷售。

【處理過程及結果】海口市市場監督管理局工作人員到現場調查，市民出示了購買藥品的交易記錄，藥店營業員也承認要求顧客必須購買滿50元的藥品才能銷售口罩給顧客的事實。經現場調解，該店同意給市民退款。關于捆綁藥品銷售口罩的問題，在現場檢查過程中，發現該店還存在未按規定明碼標價經營藥品，經立案調查，并做出責令當事人立即改正，沒收經營口罩違法所得6元，罰款30元，未明碼標價罰款5000元的行政處罰決定。

【案例七】2020年10月31日晚，市民某女士到金龍路某KTV消費，KTV工作人員告知包廂的最低消費標準為1080元，該女士覺不合理，對娛樂場所能否設置低消費存在疑問。

【處理過程及結果】經海口市市場監管局工作人員到場了解，該KTV的包廂定價是1080元包含啤酒暢飲項目，而店內有明確標示是包廂的價格，并不是最低消費的價格。最終，工作人員將情況回復投訴人，商家有明碼標價，且提前告知了價格，可自行選擇是否消費，該女士表示理解。

【案例八】2020年6月1日，海口市市場監督管理局接到12345熱線轉來海口市某文化傳播有限公司為搞活動拉票，承諾活動完成后會退還消費者所交2萬元定金，結果以已簽訂合同定金不能退為由拒退消費者定金，疑商家存在欺詐消費者情況。

【處理過程及結果】海口市市場監督管理局工作人員多次協商，該投訴最終以消費者同意該公司提出的扣除違約金4000元，并將余款退到消費者賬戶，同時贈送一套1800元藝術照辦結。而海口市某文化傳播有限公司在訂立的格式條款內容免除其對提供的服務依法應當承擔的保證責任，以及因違約依法應當承擔的違約責任，排除消費者依法變更或者解除合同的權利，違反《合同違法行為監督處理辦法》，海口市市場監督管理局作出沒收違法所得4000元，罰款12000元的行政處罰。

【案例九】2020年1月起，陸續有某小區業主反映，該小區物業服務公司以0.83元/度的價格向業主收取電費，高于政府定價標準，存在多收費用問題，小區業主委員會與物業公司多次協商，物業公司依舊按0.83元/度的價格收取電費，協商無果。

【處理過程及結果】根據某小區業主訴求，海口市市場監督管理局于2020年4月16日前往該物業服務有限公司總部及小區物業服務中心，經過詢問、調查、取證等方式，查明該小區存在多收費的行為，責令小區物業退回多收取的費用，罰款4319.46元的行政處罰。

【案例十】2020年8月25日，某市民通過12345熱線反映，其于2020年4月29日在免稅店消費8800元購買兩件上衣，購買回家后發現有一件衣服上的圖標脫膠，多次向免稅店售后服務部反映無果，后續經廠家鑒定，確實是衣服本身存在質量問題，要求退貨退款，并已將衣服寄回。

【處理過程及結果】海口市市場監督管理局工作人員接收到該市民投訴后，立即聯系免稅店售后服務部了解到，免稅店已于9月17日收到消費者退回的衣服后，已為其辦理退貨流程，但由于免稅商品特殊性，退貨需向海關部門申請審批，導致退款時間延遲，造成消費者困擾。通過為消費者加急處理，最終消費者收到退款并表示滿意。