央視網消息（焦點訪談）：“群眾利益無小事。”一件件民生“小事”，看起來很瑣碎，但是對老百姓而言，那都是關乎切身利益的大事。怎樣把民生“小事”解決好，考驗著政府的能力和決心。在深圳有這樣的一個“民意速辦”平臺，目標就是“把簡單留給群眾，把復雜留給政府”。市民手機登錄，輸入訴求，涉及的部門就要主動作為，把老百姓遇到的“麻煩事”一次辦好。深圳這樣的超大城市，一個平臺如何來解決老百姓的眾多訴求？老百姓“一鍵下單”，如何調動相關部門協調解決呢？我們一起走進深圳的“民意速辦”平臺。

深圳的劉先生最近遇到點麻煩事。他剛剛改了名字，所以一系列證件都要進行變更。按以前的流程，他得先去公安部門更改戶籍信息，然后去交管部門更改行駛證信息；自己的公司在“深圳健康”系統上有業務，還需要更改登記信息；要看病就醫，深圳健康云平臺上的信息也得改，一系列流程十分繁瑣。

不過現在，劉先生不用再這樣折騰了。為了解決市民辦事難的問題，去年11月，深圳市推出了“民意速辦”網絡平臺，原來涉及多個部門的辦事流程，現在只需要在手機上一鍵下單，就可以全部解決。

劉先生試著在平臺上提交了訴求，當天五個相關部門的工作人員就很快聯系了他。

劉先生：“第一家打電話的是公安局，他直接就告訴我，說您不用到大廳來，我現在告訴您，您在線上怎么操作；第二個部門，深圳交警打電話來，同樣說您這個問題我們今天在后臺幫您來處理。當天晚上十一點鐘，我一看已經做了變更，比我想像的速度還要快。”

深圳人口超過2000萬，民生事務眾多，以前全市共有537個民生訴求反映渠道，要解決問題，市民得先弄清楚要向哪些部門反映，常常因為找不到合適的渠道而“投訴無門”。如今這些渠道被統一整合為“民意速辦”平臺，市民只需在登錄后，選擇咨詢、投訴、建議或求助，相關各個部門就會同步啟動辦理程序。

為了驗證這個“民意速辦”平臺是否真的能解決問題，并且方便快速，記者也體驗了一下。

總臺央視記者朱慧容：“按照提示我們選擇咨詢，然后語音輸入我的訴求，‘我在北京繳納的社保和醫保，在深圳我可以看病嗎？需要有什么樣的程序？’現在已經提交成功了，記一下現在的時間，上午11時07分。”

提交的咨詢問題接下來怎么處理呢？記者來到了“民意速辦”系統的后臺。工作人員告訴記者，每天他們的接單量都在一萬單左右，為了保障這些訴求可以得到及時響應，有近千名工作人員分6班，24小時進行處理。

當訴求單到達系統后臺后，如果市民在提交時就選擇好了主題和對應事項，系統就會直接轉給相關部門；如果市民沒有選擇，那么系統會自己判定該給哪些部門處理，之后工作人員會再進行人工復核，以保障派單的精準。

在現場，記者找到了自己剛剛提交的訴求單。

“@深圳-民意速辦”訴求管理室工作人員張美玉：“像緊急類工單是在30分鐘之內分撥完畢，快速類工單會在兩個小時之內分撥處置完畢。一般訴求，常態類工單要求在8個小時之內分撥完畢，現在辦件人員安排非常充足，根據市民的訴求都保證在兩小時之內分撥到處置部門。”

當天下午16時33分，記者接到了福田區醫保局的反饋電話。工作人員了解了記者異地醫保使用過程中遇到的問題，并幫助記者完成了異地醫保的備案，這樣記者在深圳就可以用醫保卡就醫了。

市民的訴求涵蓋生活方方面面，有的訴求關聯部門就有五六個，怎樣在這樣短的時間內完成精準快速派單呢？在平臺的運行辦公室，記者看到了一份民生訴求職責清單，各類訴求被分門別類，細化為3級18類4315項。以噪音投訴為例，目前共細化成35個事項，其中，建筑施工、公園、學校、道路等不同來源的噪音被精細地劃分給生態、城管、教育、交通等不同部門，力求用清晰的權責分工來避免各部門互相推諉“踢皮球”。

做成這樣一份職責清單，在實際解決問題的過程中，是怎樣一項一項落實的呢？在深圳羅湖區新園路，有一個直徑3米的花壇，占去近一半的人行通道，給市民通行帶來很大不便，很多市民都在平臺上進行投訴。

根據職責清單中的屬地統籌原則，事情交給羅湖區政府牽頭解決。經調查，這個花壇和所在位置的土地所有權都屬于深圳市健康教育與促進中心，不過他們并沒有主觀侵占人行通道，這里是有花壇在先，后來才規劃建起了人行通道。

那么這事兒該怎樣處理呢？根據職責清單細分條例，首先轄區街道要協調深圳市健康教育與促進中心讓出部分土地，之后負責路面規劃的交通局對這段路面進行重新規劃，最后由負責綠化管養的城管局對花壇進行縮小、改建。整個流程在清單上都梳理地很清晰、順暢。

明確了各部門的責任，還得明確誰是“牽頭單位”。為了讓事情更高效地解決，避免互相推責，職責清單中明確了“首辦負責”制，在所有涉及單位中確定一個“牽頭單位”，全程負責事件處置。  

最后，在羅湖區政府的協調下，各部門互相協作，將原來縱深3米的花壇縮小到1.5米，拓寬了人行通道。

當然，這份職責清單也不是固定不變的，編制部門還要時刻關注社會發展和民生訴求的變化，根據新領域、新業態的特點，及時動態調整清單事項。近年來，隨著互聯網的發展，消費場景越來越多元，消費領域的維權就經常會碰到一些新問題。

深圳市民生訴求綜合服務改革攻堅隊事項組副組長李國鵬：“2022年，我們收到涉及消費維權類的訴求是30多萬件，占總訴求量的接近20%。”　

這天，在深圳市政府的會議室，一場消費維權類職責協調會正在進行，市場監督管理局、商務局、教育局等多部門和機構都一同參加。　

經過長達6小時的溝通，會議對近期投訴量增長較快的事件進行了分類梳理，明確了各部門的責任和處置流程。

中共深圳市委機構編制委員會辦公室主任徐波：“老百姓的訴求是不斷發展變化的，另外有些涉及到法律法規的，包括一些政策的調整，特別是一些新興業態領域，運作一段時間以后，這些事項的主辦單位、承辦層級可能也會做一些優化。”　

做了這么多工作機制和流程的完善，效果究竟如何，還得老百姓說了算。那么，讓百姓能全程了解情況、監督進程就很重要。在“民意速辦”平臺上，從訴求的受理、分撥到處置、反饋、辦結，整個過程每一步都有詳細記錄，訴求人可以像查看快遞物流一樣，實時查看。

不僅如此，平臺還設置了“好差評”評價體系和“不滿意回退”機制。記者在系統后臺看到，有些市民在訴求第一次辦結后，評價“不滿意”，這樣的訴求就會被退回到相關部門重新辦理。

劉先生前段時間在網上購買產品后想退貨，但網站拒絕退款，于是劉先生在民意平臺上投訴，但投訴后沒有得到圓滿解決。劉先生便評價了“不滿意”。

市民李女士向平臺投訴，對某教育機構課程不滿意，想退款被機構拒絕。

深圳市政務服務數據管理局副局長胡鍇說：“在流程上把它盡可能公開透明，而且把這種真辦結、真解決當作核心目標，對于一個事情結案了，但是沒有真正搞定，我們會追著它繼續搞定，結了案了，當時搞定了，但是事后又‘回潮’的，我們會反復追著這些部門，通過數據分析，倒逼它要真正地辦結、真正地解決。”

深圳的“民意速辦”平臺自去年11月上線以來，共受理965.06萬件民生訴求，按時辦結率達97.49%，平均辦理時長比之前壓縮了65%，總體滿意率達99.40%。

“民意速辦”平臺除了能更好地為百姓解決訴求，也在百姓和政府之間搭建了溝通的橋梁，讓政府能更多、更快地聽到百姓的聲音。　

深圳市政務服務數據管理局局長劉佳晨：“在平臺上除了訴求、咨詢，還有大量的意見和建議，搭建了一條黨委、政府和企業、市民實時溝通的橋梁，讓更多的市民和政府一起參與城市的治理。這些意見和建議也可以從散落的各個角落匯聚起來，形成數據支撐和決策參考。”

從12345熱線，再到各類民生服務平臺，全國各地都在不斷探索和完善民意訴求系統的建設。深圳，用一個網絡平臺串起了所有的辦事部門，群眾說訴求，政府主動來解決。事情辦到哪個步驟公開透明，是哪些部門的責任明明白白。表面上看是技術創新的驅動，本質卻是政府職能的變革和治理方式的轉型。改革要落地見效，就必須深入到各個“毛細血管”，這也是全面構建以人民為中心的黨建引領基層治理體系的具體體現。